Solucionando a crise (assessoria de imprensa)

Diante do momento de crise, existem algumas ações a serem tomadas. Primeiramente há a necessidade que haja uma nota a imprensa, ou, por conseguinte, a existência de uma coletiva de imprensa, abrangendo diversos meios de comunicação, a fim de realmente especificar realmente o ocorrido para todos os veículos, sem distinção.

A nota para a imprensa deverá conter o posicionamento da empresa sobre o assunto, incluindo as informações essenciais e principais como as causas e conseqüências do que ocorreu. Se o caso ainda não estiver solucionado por completo, será necessário outros posicionamentos ou releases, elaborados nos dias subseqüentes (disponibilizados com hora marcada no site da empresa por exemplo).

A nota para a imprensa deverá ser feita após a primeira reunião do grupo acionado para o comitê de crise, de preferência o mais rápido possível para evitar comentários e especulações errôneas e difamatórias do publico curioso e linguarudo a respeito da empresa. Este comitê deverá conter pessoas de diversos setores, tais como, diretoria, jurídico, operacional, comunicação etc. O porta-voz escolhido anteriormente a crise, será devidamente orientado do procedimento de divulgação das informações a ser seguido.

O porta-voz pode ser o diretor ou um membro do comitê de crise. Ele é uma das peças chave diante da crise. É importante que o porta-voz estabeleça objetivos de providências em curto prazo e que esteja preparado seriamente para atender a imprensa de forma satisfatória. O porta-voz, devidamente preparado e capacitado por treinamento do assessor de imprensa, deverá responder as questões dos jornalistas da coletiva em relação ao contexto da crise; direcionado ao esclarecimento do fato, de modo a minimizar ou evitar prejuízos à imagem da empresa.

Ele deve dizer sempre a verdade sobre o ocorrido, especificar o que aconteceu, a dimensão do público afetado, a estimativa de extensão do problema e se a empresa teve culpa ou não, além de outros aspectos inerentes ao problema. Sobretudo de forma coerente, de maneira que a informação emitida seja a mesma por parte de toda a comissão da crise (inclusive pelo publico interno trabalhador da empresa, de forma padrão), clara e objetiva.

Um dos papéis principais do porta-voz é o de tornar visível o consistente comprometimento da empresa com a opinião pública e com a sociedade. É importante que o porta-voz cite qual será o método e forma na qual ocorrerá o ressarcimento do prejuízo para o cliente prejudicado. No caso da Telefônica pode ser indicado que haja um desconto especifico na próxima conta do cliente a pagar; a fim de estabelecer sempre o bom relacionamento cliente/empresa.

O comitê de crise e a assessoria deverão acompanhar constantemente a evolução da crise na Opinião Pública. Não esquecendo, é claro, da retirada das propagandas em exercício durante um período de tempo determinado pelo comitê.

No pós-crise é indicado que seja elaborado uma pesquisa de imagem em prol de avaliar possíveis prejuízos sofridos a empresa, para que conseqüentemente seja iniciado um trabalho amplo de recuperação da imagem, de forma a revitalizar com sucesso a credibilidade da empresa.

 

Jéssica Cegarra

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